Como Saber se Seu Provedor Esta Entregando o SLA Contratado
Publicado em 2026-04-07 | JCM TELCOM — Conectividade Corporativa
Contratar um link dedicado com SLA de 99,9% e apenas o primeiro passo. A questao critica — e frequentemente ignorada por gestores de TI — e saber se o provedor esta realmente entregando o que prometeu. Este guia ensina como medir, calcular e verificar o SLA do seu link dedicado de forma objetiva.
O Que e SLA e Como e Calculado
SLA (Service Level Agreement) de disponibilidade e o percentual de tempo em que o link deve estar operacional. O calculo e simples:
Traduzindo em horas por ano:
| SLA | Downtime Maximo por Ano | Downtime Maximo por Mes |
|---|---|---|
| 99,0% | 87,6 horas | 7,3 horas |
| 99,5% | 43,8 horas | 3,65 horas |
| 99,9% | 8,76 horas | 43,8 minutos |
| 99,95% | 4,38 horas | 21,9 minutos |
Ferramentas Para Medir Disponibilidade
Para verificar se o seu provedor esta cumprindo o SLA, voce precisa de monitoramento independente — nao apenas confiar no relatorio do proprio provedor.
1. Ping Continuo com Registro de Log
Configure um servidor interno para executar ping continuo para o gateway do provedor e para um servidor externo confiavel (como 8.8.8.8). Registre os resultados em log com timestamp. Qualquer perda de pacotes ou timeout indica indisponibilidade.
ping -i 1 -W 2 8.8.8.8 | while read line; do echo "$(date '+%Y-%m-%d %H:%M:%S') $line"; done >> /var/log/ping.log
2. Ferramentas de Monitoramento Gratuitas
- Zabbix — monitoramento open source com alertas e relatorios de disponibilidade
- Nagios — monitoramento de infraestrutura com historico de uptime
- UptimeRobot — monitoramento externo gratuito com relatorios mensais
- Smokeping — monitoramento de latencia e jitter ao longo do tempo
Red Flags de SLA Falso
Alguns provedores oferecem SLA alto no papel, mas com clausulas que tornam quase impossivel acionar a penalidade. Fique atento a estes sinais:
- Janela de manutencao ilimitada: clausulas que permitem manutencoes programadas sem limite de tempo ou frequencia, que nao contam para o calculo de SLA
- Calculo por mes comercial: alguns contratos calculam o SLA apenas em dias uteis, excluindo fins de semana e feriados — o que reduz drasticamente o tempo computado
- Penalidade apenas como credito: credito no proximo faturamento nao e penalidade real — exija compensacao financeira em dinheiro
- Necessidade de abertura de chamado para contar downtime: se o downtime so conta quando voce abre um chamado, o provedor pode negar incidentes que voce nao registrou
- Ausencia de relatorio mensal automatico: provedores com SLA real enviam relatorio de disponibilidade mensalmente, sem que voce precise solicitar
O Que um SLA Real Inclui
Um contrato de link dedicado com SLA real deve conter:
- Percentual de disponibilidade garantido (minimo 99,9%)
- Clausula de penalidade financeira por descumprimento (nao apenas credito)
- Definicao clara de "indisponibilidade" (incluindo degradacao de performance)
- Tempo maximo de resposta do NOC (MTTR)
- Relatorio mensal automatico de disponibilidade
- Acesso direto ao NOC sem intermediarios
- Procedimento claro para acionamento da penalidade
Como a JCM TELCOM Garante o SLA
A JCM TELCOM oferece SLA 99,9% com compensacao financeira real em caso de descumprimento. O monitoramento e realizado pelo NOC 24/7 proprio, com deteccao proativa de falhas antes que causem interrupcao. O cliente tem acesso direto ao tecnico responsavel pelo circuito e recebe relatorio mensal automatico de disponibilidade. A penalidade e calculada automaticamente e aplicada no proximo faturamento sem necessidade de solicitacao do cliente.
Perguntas Frequentes
Como calcular a disponibilidade do meu link dedicado?
Disponibilidade (%) = (Tempo Total - Tempo de Indisponibilidade) / Tempo Total × 100. Para um mes de 30 dias (720 horas), um SLA de 99,9% permite no maximo 43,2 minutos de indisponibilidade. Use ferramentas de monitoramento independente como Zabbix ou UptimeRobot para registrar o tempo real de indisponibilidade.
O relatorio de disponibilidade do provedor e confiavel?
Nem sempre. Provedores tem interesse em mostrar disponibilidade alta. Por isso, e essencial ter monitoramento independente — como Zabbix, Nagios ou UptimeRobot — que registre o tempo de indisponibilidade de forma objetiva e independente do relatorio do provedor.
O que fazer quando o provedor nao cumpre o SLA?
Primeiro, documente a indisponibilidade com logs de monitoramento independente. Em seguida, abra chamado formal registrando o incidente. Se o contrato tem clausula de penalidade, acione-a formalmente por escrito. Se o provedor se recusar a aplicar a penalidade, voce tem base para rescisao contratual sem multa por descumprimento do SLA.
Qual a diferenca entre SLA de disponibilidade e SLA de performance?
SLA de disponibilidade garante que o link esteja ativo (conectado). SLA de performance garante que o link entregue a velocidade contratada. Um link pode estar disponivel (conectado) mas entregando apenas 50% da velocidade contratada — isso e uma violacao de SLA de performance, nao de disponibilidade. Exija ambos no contrato.
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