O SLA (Service Level Agreement) — ou Acordo de Nível de Serviço — é um dos conceitos mais importantes ao contratar um Link Dedicado para sua empresa. É o SLA que garante que o fornecedor cumpra o que prometeu, com compensação financeira quando não cumpre. Neste artigo, explicamos tudo que você precisa saber.
O Que É SLA em Link Dedicado?
O SLA é um contrato formal que define os níveis mínimos de qualidade do serviço que o provedor se compromete a entregar. Em Link Dedicado, o SLA abrange principalmente três métricas:
- Disponibilidade (Uptime): percentual de tempo em que o link estará funcionando
- Latência: tempo de resposta da rede (em milissegundos)
- Jitter: variação da latência ao longo do tempo
O Que Significa Uptime 99,9%?
Um SLA de 99,9% de disponibilidade parece excelente — e é. Mas é importante entender o que isso significa na prática:
| Disponibilidade | Indisponibilidade por Mês | Indisponibilidade por Ano |
|---|---|---|
| 99,0% | 7h 18min | 87h 36min |
| 99,9% | 43min 49s | 8h 45min |
| 99,99% | 4min 22s | 52min 35s |
Como Funciona a Compensação Financeira?
Quando o provedor não cumpre o SLA contratado, o cliente tem direito a compensação financeira. O modelo mais comum é o de crédito proporcional na fatura: para cada hora de indisponibilidade acima do limite contratado, o cliente recebe um crédito equivalente a um período proporcional do contrato.
Por exemplo: se o SLA é de 99,9% e o link ficou indisponível por 2 horas em um mês (acima do limite de 43 minutos), o cliente recebe crédito de 1h 17min de serviço. Alguns contratos preveem multiplicadores (2x, 3x) para indisponibilidades prolongadas.
O Que Verificar no SLA Antes de Contratar
- Janela de manutenção: o SLA se aplica 24/7 ou exclui janelas de manutenção programada?
- Tempo de resposta: qual o prazo para o provedor iniciar o atendimento após abertura de chamado?
- Tempo de resolução: qual o prazo máximo para resolver a falha?
- Processo de abertura de chamado: como acionar o suporte (telefone, portal, e-mail)?
- Relatório de disponibilidade: o provedor fornece relatórios mensais de uptime?
SLA da JCM TELCOM
A JCM TELCOM oferece SLA de 99,9% de disponibilidade com:
- NOC 24/7 com monitoramento proativo
- Tempo de resposta de até 4 horas para atendimento técnico
- Relatório mensal de disponibilidade
- Compensação financeira por indisponibilidade acima do contratado
- Portal de abertura de chamados online
Conclusão
O SLA é a garantia contratual de que o provedor cumprirá o prometido. Antes de contratar um Link Dedicado, leia atentamente o SLA, verifique o que está incluído e o que está excluído, e compare os modelos de compensação. Um SLA bem estruturado é tão importante quanto a velocidade do link.